Управление взаимоотношениями с клиентами.

А вы обнимаете своих клиентов?

 

Эффективность управления взаимоотношениями с клиентами, по Митчеллу, в несколько раз увеличиться, если применять CRM систему. Она, например, в случае с магазином одежды и обуви, позволит собирать и хранить такие данные, как возраст клиента, его предпочтения в стиле и цвете одежды и обуви, размер и даже форму обращения к посетителю… Это все даст возможность находиться в постоянной связи с клиентом и еще больше поднять качество обслуживания и уровень лояльности клиента. Зачастую производители, сосредоточиваясь на товаре, его функциональности, внешнем виде и пр., забывают об очень важном факторе: для кого производится этот товар? Именно клиент решает, у какой фирмы будет покупать тот или иной товар или услугу. Покупатель выбирает того продавца, который имеет особый подход к своему клиенту, и с большим удовольствием снова и снова возвращается к этому продавцу. Что же надо делать, как действовать, чтобы добиться доверенности посетителя? Ответ прост, говорит Митчелл, владетель сети магазинов Mitchells և Richards, в своей книге «Обнимайте своих клиентов».

Своеобразная корпоративная культура «объятий» - основа семейного бизнеса Митчелла. Митчеллы беспрестанно изобретали все новые способы «объятий», начиная с предложения чашки кофе клиенту и до снимания собственного пальто и передачи его посетителю, удивляя последнего. Девиз Митчеллов: «Купивший у нас один раз – наш друг навек».

Благодаря «объятиям» клиент чувствует себя особенным. Самое главное, надо сделать так, чтобы клиент почувствовал: его рады видеть, даже если он купил всего пару носков; можно, например, вне зависимости от объема сделанных покупок послать покупателю благодарственное письмо, которое будет подписано самим директором.

Кстати, по мнению Митчелла, «обнимать» надо не только клиентов, но и сотрудников. Если работник почувствует заботливость по отношению к себе, он, в свою очередь, выкажет такое же отношение к своим клиентам. В этом случае выигрывают все.

«Объятия» - это именно то, что маркетологи называют маркетингом взаимоотношений.

«Объятия» - это когда сотрудник компании может настолько сблизится с посетителем, что становится важнее всего остального содержания фирмы.  Со временем между компанией и клиентом формируются своеобразные личные и профессиональные отношения, построенные на лояльности и доверии. Благодаря подобным связям покупатели становятся нашими друзьями.

Чтобы культура объятий начала работать, ее должны принять все сотрудники компании: директор, обслуживающий персонал, менеджеры, поставщики и даже технический персонал.

Создав компанию, в центре внимания которой клиент, довольно скоро заметим, что лояльность посетителей со временем растет, а с ней растет и прибыльность. Если состоялись прочные связи между вами и вашими клиентами, то последние станут больше покупать у вас и рекомендовать вашу компанию своим друзьям.

Вот несколько примеров «объятий» клиентов.

• Предложить напитки, когда клиент приходит за покупками
• Предложить донести покупки до машины
• Послать на день рождения букет или открытку с добрыми пожеланиями
• В случае необходимости открыть для посетителя магазин в нерабочее время
• С вниманием относится к проблемам клиента
• Помнить и учитывать особенности и предпочтения клиентов
• Развлечь ребенка клиента, пока он занят покупками и т.д.

Исследования показали, что привлечь новых клиентов в 6 раз сложнее, чем сохранить старых. Именно по этой причине в центре нашего внимания должно быть высококачественное обслуживание имеющихся клиентов.

Истинный маркетинг осуществляют сведущие сотрудники. Они есть часть маркетинга, именно они привлекают посетителей и добиваются их возвращения вновь и вновь на протяжении лет.

Итак, самое главное при политике объятий – создание базы клиентов; чем больше информации удастся собрать о клиенте, тем более продуктивными будут наши «объятия», а значит, и наши продажи.

 

Дополнительно можно прочитать

• CRM. Просто идеология или инструмент поднятия прибыльности деятельности компании?
• Сегментация покупателей (клиентов)
• Виды CRM систем
• Воронка продаж
• Лояльность, или когда клиент возвращается с друзьями
• Как привлечь новых клиентов и увеличить доходы